MEJORA TU NEGOCIO APROVECHANDO LA OPINIÓN DE TUS CLIENTES

¿Cuál es la utilidad de las evaluaciones de los clientes para una empresa?

Las evaluaciones de los clientes proporcionan información no solo sobre la percepción del cliente respecto a la atención, servicio o producto que ha adquirido, sino que también ofrecen perspectivas adicionales como:

• Recomendaciones sobre el uso del producto.
• Indicadores de la calidad del producto o servicio.
• Quejas relacionadas con la atención recibida.
• Sugerencias para mejorar la experiencia del cliente.

Dado que se estima que los consumidores suelen leer alrededor de 10 evaluaciones en línea antes de realizar una compra, comprender la opinión del cliente representa una oportunidad para mejorar los procesos de la empresa, lo que a su vez puede aumentar su satisfacción.

Motivos para tomar en cuenta las opiniones de los clientes:

• Reconocimiento de tendencias y patrones de comportamiento

Es esencial escuchar las opiniones de los clientes para comprender sus pensamientos, necesidades y preferencias.

La retroalimentación obtenida a través de la interacción con los clientes proporciona una visión más clara de sus hábitos de compra, lo que permite adaptar la atención que se les brinda de manera personalizada.

Un ejemplo destacado de cómo la escucha activa de las opiniones de los clientes puede transformar la reputación de una empresa es el caso de la reconocida cadena de cosméticos Sephora. Esta empresa revolucionó el mercado de la belleza al ofrecer a sus clientes la oportunidad de probar los productos antes de comprarlos y acceder a asesoramiento personalizado en sus tiendas para ayudarles a elegir los productos más adecuados para su tipo de piel, forma de rostro, entre otros aspectos.

Esta estrategia les permitió descubrir necesidades no detectadas por la competencia y ofrecer productos innovadores, como:

• Líneas de productos para mujeres de color;
• Productos diseñados para una diversidad de géneros;
• Productos antienvejecimiento.

Además, mediante una estrategia omnicanal, la empresa ha establecido una red de comunicación en la que los clientes pueden compartir sus experiencias, preguntas y opiniones, utilizando cualquier canal de comunicación que prefieran.

Por ejemplo, si un cliente pregunta "¿Alguien ha usado este labial rojo intenso?", otros clientes pueden enviar fotos, ideas, opiniones y compartir experiencias, lo que crea un valioso intercambio de información que permite a las empresas obtener datos directos sobre el comportamiento del consumidor y recibir retroalimentación para mejorar continuamente sus procesos.

• Entender los motivos detrás de las decisiones de compra del cliente

Cada compra lleva consigo una motivación que no siempre es obvia, y para descubrirla, las empresas deben acercarse más a sus usuarios y valorar la opinión del cliente. Según el informeTrends 2023, el 59% de los consumidores desean que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas. Al mismo tiempo, el 77% de los líderes empresariales creen que una mayor personalización conduce a una mayor retención de clientes.

Un ejemplo ilustrativo de la importancia de comprender las motivaciones de los clientes es el caso de un profesor de Harvard que colaboró con una cadena de comida rápida para aumentar las ventas de sus batidos. A pesar de implementar cambios en el producto basados en estudios de mercado, las ventas no mejoraron. La estrategia del profesor implicó interrogar a cada cliente que compraba un batido frente a la tienda para comprender por qué lo estaban haciendo. Los resultados revelaron que muchos clientes mencionaron que el camino hasta el trabajo era largo y aburrido, y que disfrutaban de su batido como una distracción.

Al indagar las opiniones de los clientes satisfechos, la empresa pudo entender claramente la razón detrás de su satisfacción y replantear su producto. Como resultado, cambiaron los vasos por otros más resistentes, ampliaron la boquilla del sorbete y agregaron trozos de fruta para hacer la experiencia más placentera. Estos cambios no solo aumentaron las ventas, sino que también triplicaron el número de consumidores felices y leales a la marca. Esta metodología, conocida como "Job to be done", incorpora la idea de que una persona no simplemente compra un producto, sino que lo "contrata" para resolver una necesidad motivada por algo. Es fundamental comprender ese "algo" detrás de los consumidores, y para lograrlo, es esencial escuchar sus opiniones.

• Mejorar la experiencia del cliente

Proporcionar una experiencia excepcional a tus clientes a lo largo de todo su viaje es un proceso bidireccional. En otras palabras, una experiencia positiva impulsará la recomendación y la lealtad de tus consumidores, al mismo tiempo que las opiniones de los clientes proporcionan información para mejorar su experiencia. Según una investigación, los aspectos fundamentales en los que una empresa debe concentrarse para ofrecer una experiencia envolvente a sus clientes incluyen:

• Brindar atención personalizada, única y específica.
• Fomentar la confianza.
• Gestionar y superar las expectativas del cliente.
• Convertir una experiencia negativa en una positiva.
• Optimizar procesos en términos de tiempo y resultados.
• Mostrar empatía hacia las necesidades del cliente.

Además, otro informe señaló que el 42% de los usuarios de Internet en Estados Unidos identificaron "un excelente servicio al cliente" como un factor crucial al recomendar una marca o producto.

• Representa una ocasión para mejorar de manera constante

La forma más efectiva de identificar fallos es cuando el cliente los señala. Tanto el feedback negativo como el positivo del cliente deben recibir la misma consideración, ya que representan una oportunidad invaluable para obtener ventajas competitivas. En tiempos pasados, cuando un individuo no quedaba satisfecho con un producto o servicio, solía comentarlo únicamente con amigos o familiares, y ahí terminaba la situación. Sin embargo, en la actualidad, una crítica negativa o una reseña desfavorable en plataformas como Google o redes sociales puede adquirir dimensiones inesperadas y, en algunos casos, resultar extremadamente perjudicial para la reputación de la empresa.

Cómo manejar el feedback negativo de un cliente

Cuando te enfrentas a una crítica negativa, es importante mantener la compostura y proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Esto ayudará a prevenir que la insatisfacción de un cliente se propague a otros.

Aquí hay algunas pautas a seguir:

• Escucha atentamente lo que el cliente tiene que decir y permítele expresarse. En el primer contacto, es crucial enfocarse en comprender claramente su problema.
• Utiliza frases que demuestren empatía, como "entiendo", "tienes razón", "déjame ver cómo puedo ayudarte", entre otras.
• Delega responsabilidades en tu equipo. Los representantes de atención al cliente deben contar con suficiente autonomía y comprender claramente cómo resolver el problema.
• Actúa con prontitud y ofrece disculpas si es necesario.
• Evita el uso de respuestas automatizadas. Si optas por esta ruta, el cliente puede percibir que su opinión individual carece de importancia porque ya tienes una respuesta "preparada" para cualquier situación.

Estrategias efectivas para obtener retroalimentación de los clientes

Es crucial que las empresas estén preparadas para recibir opiniones tanto positivas como negativas en plataformas y redes sociales.

Para ello, es esencial establecer directrices centradas en proporcionar la mejor experiencia al cliente y capacitar a los agentes, por ejemplo, en técnicas de escucha activa.

Según un estudio, estas son algunas de las prácticas recomendadas para maximizar el valor de la retroalimentación de los clientes:

• Seguimiento de la experiencia del usuario

Consiste en solicitar la opinión del cliente después de que haya realizado una compra o utilizado un servicio. Marcas como Starbucks y Dunkin' Donuts lo hacen, por ejemplo, al momento del pago o la recepción del pedido. Esta técnica, conocida como "feedback transaccional", se realiza en los puntos de contacto utilizados por el cliente, como recibir un pedido, interactuar con un sitio web, realizar un pago o completar una compra.

• Encuestas de satisfacción

Estas encuestas sirven para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente. Es crucial formular preguntas claras y concisas para no consumir mucho tiempo del cliente. Ejemplos de preguntas incluyen la probabilidad de recomendar la empresa o el producto, el interés en recibir información sobre futuros productos y la satisfacción general con la empresa.

• Métricas de satisfacción del cliente

Dos de las métricas más utilizadas son el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT). El NPS mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendación, mientras que el CSAT evalúa la satisfacción del cliente con un producto o servicio específico.

• Monitoreo e interacciones en redes sociales

Los consumidores comparten sus experiencias de compra en las redes sociales, lo que ofrece una valiosa fuente de información para identificar tendencias y resolver problemas individuales de los usuarios. Es esencial contar con un equipo dedicado a recolectar y responder comentarios en redes sociales, así como analizar las opiniones de los clientes para detectar tendencias y problemas potenciales.